Häufig gestellte Fragen
Faire, nachvollziehbare Antworten zu Support, Abrechnung, Projekten und besonderen Situationen.
Damit Sie wissen, woran Sie sind.
Manche Situationen lassen sich trotz sorgfältiger Vorbereitung nicht vollständig planen. Damit Sie wissen, woran Sie bei CWL Informatik GmbH sind, finden Sie hier Beispiele für besondere Fälle – und wie sie fair und nachvollziehbar gehandhabt werden. Nicht jede Regel muss schriftlich sein – aber wer ehrlich arbeitet, sollte auch ehrlich kommunizieren.
Support & Erreichbarkeit
Wie erreiche ich CWL bei einem IT-Problem?
Für normale, nicht dringende Anliegen nutzen Sie bitte das Supportportal oder E-Mail. Bei einer dringenden Störung dürfen bestehende Kunden auch anrufen. CWL koordiniert die Situation so rasch wie möglich und sucht eine passende Lösung.
Welche Reaktionszeit habe ich ohne SLA?
Ohne ausdrücklich vereinbartes SLA gibt es keine garantierte Reaktionszeit. CWL priorisiert dringende Störungen nach Möglichkeit und bearbeitet sie nach Best Effort – also nach den besten verfügbaren Möglichkeiten unter Berücksichtigung bestehender Termine und Aufträge.
Gibt es Support abends, an Wochenenden oder Feiertagen?
Einen allgemeinen Bereitschaftsdienst gibt es nicht. Support ausserhalb der Geschäftszeiten, namentlich an Wochenenden und Feiertagen, wird verbindlich nur im Rahmen eines SLA-Vertrags angeboten. In einem dringenden Ausnahmefall dürfen sich bestehende Kunden auch ohne SLA telefonisch melden. Dies ist ein freiwilliges Entgegenkommen ohne Anspruch: Ob ein Anruf entgegengenommen wird und wann eine Rückmeldung erfolgt, kann nicht zugesichert werden; eine allfällige Bearbeitung erfolgt nach Best Effort.
Wie erhalte ich Zugriff auf das Supportportal?
CWL richtet den Zugang gezielt für die zuständige Person ein. Im Portal können Sie Anfragen, Ergänzungen und Dateien direkt beim Ticket übermitteln und den Bearbeitungsstand nachvollziehen.
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